4月29日早晨6點(diǎn)，“五一”小長(zhǎng)假首日，很多人都還在夢(mèng)鄉(xiāng)的時(shí)候。隨著一聲鬧鈴響起，徐琦一股腦兒從床上爬起，振振精神，利用最快的速度收拾出門(mén)。接下來(lái)的五天每天早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，她將開(kāi)啟“喋喋不休”模式，她是天柱山風(fēng)景區(qū)一名400電話客服人員，小小的她將在平凡的崗位上，發(fā)揮她大大的力量，幫助數(shù)千游客，成為他們旅途中一盞“航燈”。
徐琦說(shuō)她和另外一個(gè)客服人員汪竹青，生怕錯(cuò)過(guò)游客求助電話，沒(méi)能幫助到游客，會(huì)讓她們心生愧疚。所以她們上班期間就守在電話機(jī)旁，嘴巴里經(jīng)常含著潤(rùn)喉片。她們最想做的事就是喝水，最不敢做的事也是喝水，喝水時(shí)抿一口、潤(rùn)一潤(rùn)，喉嚨不干，嘴唇不裂就行。她們下班很少說(shuō)話，她們說(shuō)，要把最"美"的聲音留給游客。忙的時(shí)候吃飯也守在電話旁邊，就著盒飯巴拉幾口。有時(shí)候一個(gè)電話處理下來(lái)，飯已經(jīng)冷了，就只能吃著冷冷的飯菜，但是她們心中確暖暖的，因?yàn)閹椭慰徒鉀Q好了問(wèn)題，她們收獲了感激之詞，這是對(duì)她們工作最大的肯定。
當(dāng)被問(wèn)到她對(duì)什么咨詢印象比較深刻時(shí)，徐琦說(shuō)一天下來(lái)，腦子里面已經(jīng)記不清楚具體的問(wèn)題了，但有一位游客的來(lái)電讓她記得特別清晰。她回憶說(shuō)：“五一期間，兩對(duì)來(lái)自湖北的老夫婦來(lái)天柱山旅游，由于不熟悉天柱山旅游線路，便撥打電話向天柱山智慧旅游客服團(tuán)隊(duì)求助。第一通咨詢電話被我接到，當(dāng)時(shí)老人應(yīng)該在潛山市內(nèi)酒店住下了。我在電話里跟老人耐心的介紹了適合老年人的游玩線路，根據(jù)景區(qū)預(yù)約情況，建議了第二天的出發(fā)時(shí)間，給老人留下了深刻的印象。第二天上午老人在抵達(dá)游客中心后，看到排起的長(zhǎng)隊(duì)，產(chǎn)生了焦慮的情緒，不清楚還要等待多久才能入園，于是再一次撥打客服電話咨詢，緣分總是發(fā)生在生活的不經(jīng)意中，這通電話又是被我接到。我在聽(tīng)到電話那頭聲音的第一時(shí)間，也意識(shí)到是昨天來(lái)電的老人，但是并未說(shuō)明，沒(méi)過(guò)多久，老人也發(fā)現(xiàn)了這次接電話跟昨天是同一人，并向我表明了等排隊(duì)的焦急感，我給老人做了耐心解釋和疏導(dǎo)，老人的心情得到平復(fù)。后續(xù)老人進(jìn)山后又致電了2次問(wèn)詢游玩路線，客服團(tuán)隊(duì)安排我跟老人做專項(xiàng)一對(duì)一溝通。第五通電話的到來(lái)，是在老人登上天池峰那一刻，他感慨盡管今天遇到了排隊(duì)的無(wú)奈和登山的辛苦，但看到眼前的景色，一切都值了。同時(shí)，老人動(dòng)情地表示，之前在別的景區(qū)客向服咨詢時(shí)，對(duì)方言語(yǔ)里常透露出不耐煩，今天在天柱山這里才真正的感受到服務(wù)的溫馨和感動(dòng)，下次還會(huì)帶兒子和孫子來(lái)天柱山旅游?！?/span>
據(jù)統(tǒng)計(jì)五一期間，天柱山風(fēng)景區(qū)咨詢電話：400-0556-900，總計(jì)接聽(tīng)來(lái)電2067通，大多數(shù)為潛山市內(nèi)景區(qū)旅游的咨詢、線上平臺(tái)旅游產(chǎn)品的訂單處理及售后服務(wù)、旅游投訴的收集反饋。
徐琦說(shuō)：“我們客服崗位雖不像索道技術(shù)員有過(guò)硬的技術(shù)保障游客乘坐索道時(shí)的安全，也不像客運(yùn)師傅有嫻熟的駕駛技術(shù)能護(hù)航游客車途，更不像景區(qū)醫(yī)護(hù)人員能救死扶傷，但小小的我們心中有大大的夢(mèng)想，那就是希望所有來(lái)天柱山游客都能因?yàn)槲覀儷@得很好的體驗(yàn)感，當(dāng)他們到天柱山旅游，心中有任何疑惑，任何不清楚的地方，只要撥打400電話，我們都會(huì)一直在電話的那端陪伴著他們，接到任何電話都會(huì)負(fù)責(zé)到底，幫助他們解決力所能及之事?！?/span>
是的，天柱山的這群姑娘，小小的身體有大大的力量，沒(méi)有鮮花、掌聲與喝彩，只有日復(fù)一日，默默地守候在電話機(jī)旁。時(shí)時(shí)微笑、處處用心的服務(wù)品質(zhì)在無(wú)線電波中傳遞給游客。她們沒(méi)有擲地有聲的豪言壯語(yǔ)卻扎根于自己的工作崗位默默奉獻(xiàn)；她們沒(méi)有孤芳自賞的清高，卻腳踏實(shí)地，履行著客服人員的神圣職責(zé)；她們沒(méi)有驚天動(dòng)地的英雄壯舉，卻用滿腔熱情履行著肩上的責(zé)任，用行動(dòng)譜寫(xiě)出一曲無(wú)怨無(wú)悔的奉獻(xiàn)之歌；
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